Wat als…
In de zorg is geen dag hetzelfde. Je werkt met mensen, dus kom je voor ontelbare situaties en keuzes te staan. Dat is het mooie aan dit vak, maar het kan soms ook lastig zijn. Want wat als een patiënt toch niet helemaal tevreden naar huis gaat? Daar hebben we onze klachtenfunctionarissen voor.
In Wat als.. beschrijven we dit soort situaties en bekijken we de ervaring vanuit verschillende hoeken.
In deze rubriek worden fictieve namen gebruikt i.v.m. privacy.
De patiënt
Ik ben al 10 jaar patiënt en merk steeds vaker dat het afsprakensysteem van het GHZ leidend is en niet ik als patiënt. Het systeem is niet klantvriendelijk. Het is toch niet meer van deze tijd dat je geen tijdsindicatie krijgt voor een telefonisch consult. Hierdoor moet ik een groot deel van de dag bij de telefoon blijven, zelfs als ik naar het toilet ga. Ik kan niet vrij bewegen vanwege het te verwachten telefoongesprek. Ik wil niet gebeld worden als ik in een vergadering zit of in de winkel ben. Ik voel mij hierdoor een ‘tweederangs’ patiënt.
“Ook ik heb een agenda waar rekening mee gehouden moet worden.”
“Behandel de belpatiënt ook als een ‘eersterangs’ patiënt.”
De arts & teamleider
De telefonische consulten zijn begonnen tijdens de corona-epidemie en waren zo’n succes dat ze nu nog steeds gebruikt worden. Ik dacht ook dat dit ideaal was voor de patiënt: geen reistijd en niet wachten tot de dokter tijd heeft. Maar nu voelt de belpatiënt zich soms minder belangrijk. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Een telefonisch consult moet qua zorg net zo goed zijn als een fysiek consult. Maar door de organisatie van de belafspraken wordt dit door de patiënten niet altijd zo gevoeld. Vaak wordt het gesprek met de belpatiënt uitgesteld door uitloop van het spreekuur of onvoorziene spoed. Ik merk ook dat patiënten hun telefonische consult omzetten naar een fysiek consult. Dat is niet handig als we in de toekomst juist meer e-consulten willen (of moeten) doen. Dus: behandel de belpatiënt ook als een ‘eersterangs’ patiënt door binnen een afgesproken tijdsperiode te bellen.
De klachtenfunctionaris
De klacht over het telefonisch consult horen wij vaker. Patiënten moeten soms de hele dag thuis wachten op het telefoontje van de dokter. Daarnaast kost een telefonisch consult van een paar minuten evenveel als een fysiek consult. Dit voelt voor sommige patiënten niet eerlijk. Vanuit de organisatie horen wij terug dat het drukke poliproces onvoldoende ruimte biedt om de belpatiënten op een vaste tijd te bellen. Patiënten begrijpen dat zorg niet 100% planbaar is, maar er zijn grenzen. De hele dag wachten tot de dokter tijd heeft, vinden ze niet oké. Een marge van 2 à 3 uur waarin de dokter kan bellen, wordt vaak als redelijk ervaren. Informeer de patiënt ‘die thuis in de wachtkamer zit’ netjes vooraf als het uitloopt. Teamleiders geven aan dat poli-assistentes niet altijd zicht hebben op het programma van de arts(assistent). Maar als de arts proactief communiceert, kan de poli-assistente de patiënt hierover informeren.
