Wat als…
In de zorg is geen dag hetzelfde. Je werkt met mensen, dus kom je
voor ontelbare situaties en keuzes te staan. Dat is het mooie aan dit
vak, maar het kan soms ook lastig zijn. Want wat als een patiënt
toch niet helemaal tevreden naar huis gaat? Daar hebben we onze klachtenfunctionarissen voor.
In Wat als.. beschrijven we dit soort situaties en bekijken we de
ervaring vanuit verschillende hoeken.
In deze rubriek worden fictieve namen gebruikt i.v.m. privacy.
De patiënt
Na ruim anderhalve maand wachten hadden we eindelijk een afspraak op de polikliniek. Maar toen we er waren, wilde de arts ons niet verder helpen. De arts wilde niet naar me luisteren en vond dat er een tolk nodig was, terwijl ik voldoende Nederlands spreek en precies weet wat de klachten van mijn vrouw zijn. In eerste instantie zei de arts dat hij haar met medicijnen zou behandelen, maar tijdens het gesprek veranderde hij van mening en zei dat ze terug moest naar de huisarts. We voelden ons onterecht weggestuurd en niet serieus genomen.
“De arts wilde niet naar me luisteren.”
Arts
Eigenlijk wil ik als arts een klacht indienen. Meneer werd erg boos en begon zelfs te schreeuwen. Ik ben gezien de situatie heel rustig gebleven. Er is een duidelijke taalbarrière bij de patiënt zelf, maar meneer neemt constant het woord en beantwoordt mijn vragen zonder overleg met de patiënt. Dit is een probleem, want in het kader van informed consent en de mogelijke risico’s van de behandeling heb ik directe antwoorden van de patiënt nodig. Toch weigert meneer steeds mijn voorstel om de tolkentelefoon te gebruiken. Goede begeleiding is essentieel bij de voorgestelde medicatie, dus stelde ik voor om de behandeling over te dragen aan de huisarts. Op dat moment escaleerde het gesprek verder. Mijn collega’s kwamen erbij en vonden zelfs dat de beveiliging moest worden ingeschakeld. Ze adviseerden om meneer een rode kaart te geven, wat zou leiden tot een ziekenhuisverbod. Het was een zorgwekkende en gespannen situatie.
“Eigenlijk wil ik als arts een klacht indienen.”
De klachtenfunctionaris
Als klachtenfunctionaris krijgen we steeds vaker de vraag: “Waar kunnen wij als zorgverleners een klacht indienen?” Zorgverleners kunnen zelf geen klacht indienen, maar wij bieden wel ondersteuning en advies. Er is een procedure die beschrijft hoe om te gaan met grensoverschrijdend gedrag, maar het is belangrijker om escalaties vroegtijdig te voorkomen. Vaak komen agressief of onbegrepen gedrag voort uit zorgen, frustratie, angst of trauma.
In dit geval voelde meneer zich, mede vanuit zijn cultuur, verantwoordelijk voor het welzijn van zijn vrouw. Ondanks onderzoeken bleef haar pijn onverklaarbaar, wat zorgde voor grote bezorgdheid binnen de familie. Hij voelde zich machteloos en ook gekleineerd toen de arts zei dat zijn Nederlands niet goed genoeg was. In zijn cultuur is stemverheffing een manier om emoties te uiten en hij besefte niet dat dit bedreigend over kan komen. In zo’n geval kun je het beste eerst ruimte geven aan die emoties en daar begrip voor proberen te tonen. Pas daarna komt de uitleg die je als zorgverlener geeft binnen en kan je nader tot elkaar komen. Meneer snapte toen het belang van informed consent en de noodzaak van een tolk. Andersom begreep de arts waar zijn gedrag vandaan kwam en nam contact op met de huisarts voor een warme overdracht, met de geruststelling dat ze altijd mochten terugkomen op de polikliniek.